หลายองค์กรเริ่มให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลมากขึ้น จากเดิมที่เป็นเพียงการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ไปสู่กลยุทธ์ที่ได้รับการปรับปรุงที่เหมาะสมอย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งสามารถเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจได้นอกเหนือจากการปฏิบัติตามกฎระเบียบ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ องค์กรของคุณต้องตรวจสอบว่ามีการใช้ข้อมูลที่เป็นไปตามกระบวนการวงจรชีวิตข้อมูล (Data Lifecycle) หรือไม่ โดยเริ่มจากการรวบรวมข้อมูล
การรวบรวมข้อมูล ถือเป็นจุดเริ่มต้นของวงจรชีวิตข้อมูล (Data Lifecycle) เป็นสิ่งที่จะแสดงความรับผิดชอบ ความโปร่งใส และการปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมในความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ซึ่งจะมีอยู่ 2 ส่วนสำคัญที่ต้องดำเนินการ คือ ประกาศความเป็นส่วนตัว (Privacy Notices) และ การจัดการความยินยอม (Consent Management) ดังนั้นการให้ความสำคัญกับลูกค้าจึงเป็นหัวใจสำคัญในการจัดการข้อมูล และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
การรวบรวมข้อมูลอย่างโปร่งใส
ความโปร่งใสในการเก็บรวบรวมข้อมูลมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นของลูกค้า รวมถึงการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการแชร์ข้อมูล ซึ่งขั้นตอนนี้เป็นโอกาสที่ดีในการแสดงความเคารพต่อความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างชัดเจน เมื่อทำการรวบรวมข้อมูลแล้วควรแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงข้อมูลที่ได้รับดังนี้
-
ข้อมูลส่วนบุคคลใดที่กำลังเก็บรวบรวม
-
เหตุผลที่ในเก็บข้อมูลส่วนบุคคล
-
วิธีที่ในการเก็บข้อมูลส่วนบุคคล
-
วัตถุประสงค์ในการใช้ข้อมูลนั้น
-
บุคคลใดที่จะได้รับการแชร์ข้อมูล
-
วิธีการติดต่อกลับในกรณีที่ต้องการเรียกร้องหรือใช้สิทธิ์ของลูกค้า
การรวบรวมข้อมูลอย่างโปร่งใสไม่เพียงแต่เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างความไว้วางใจเท่านั้น แต่ยังเป็นข้อกำหนดภายใต้กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอีกหลายฉบับทั่วโลก กฎหมายเหล่านี้กำหนดให้มีการระบุที่ชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ในการรวบรวมข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับข้อมูลส่วนบุคคลที่มีความละเอียดอ่อน เป็นการแสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญกับข้อมูลของลูกค้าในการสร้างความเชื่อมั่น
หลายองค์กรจะส่งมอบข้อมูลที่จำเป็นผ่านการประกาศความเป็นส่วนตัว (Privacy Notice) ซึ่งเป็นการเปิดเผยแนวทางการประมวลผลข้อมูลของลูกค้าต่อสาธารณะ โดยในช่วงเริ่มต้นของการประกาศใช้การคุ้มครองข้อมูลมักเป็นเอกสารที่มีการคัดลอกมาจากเอกสารทางกฎหมาย เพียงเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด แต่เมื่อการคุ้มครองข้อมูลมีความสมบูรณ์มากขึ้น ทำให้การประกาศความเป็นส่วนตัวมีการปรับปรุงข้อมูลตามการเปลี่ยนแปลงของกฎระเบียบ องค์ประกอบเหล่านี้ช่วยทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้นเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคล โดยแพลตฟอร์มการคุ้มครองข้อมูลที่มีประสิทธิภาพจะมี Trust Center ให้บริการที่ครอบคลุม รวมถึงมาตรการด้านความปลอดภัยและจริยธรรม
การให้ความยินยอมขณะเก็บรวบรวมข้อมูล
ความโปร่งใสและตัวเลือกเป็นสิ่งควบคู่กัน หากไม่มีความโปร่งใสในการดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้า อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกหลอกลวงให้ยินยอม ส่งผลต่อความเชื่อมั่นและปัญหาด้านกฎระเบียบ ทั้งนี้ความโปร่งใสอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ ลูกค้าต้องมีทางเลือกในการให้ความยินยอมหรือไม่ ตลอดจนคำอธิบายอย่างละเอียดเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ในการประมวลผล
กฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวหลายฉบับได้ระบุไว้ว่า การขอความยินยอมจะต้องมีการระบุข้อมูลที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจง และควรหลีกเลี่ยงการขอข้อมูลที่คลุมเครือหรือการหลอกลวง เช่น GDPR (General Data Protection Regulation) หรือกฎหมายคุ้มครองส่วนบุคคลของสหภาพยุโรป ได้กำหนดให้ต้องมีการขอความยินยอม (opt-in) ที่ชัดเจนก่อนการประมวลผลข้อมูล ซึ่งจะแตกต่างจากการถอนสิทธิ์ (opt-out) ของ CCPA (California Consumer Privacy Act) ไม่ว่าจะเป็นข้อกฎหมายของประเทศใดก็ตาม ความชัดเจนและการเข้าถึงได้ง่ายในการสื่อสารขอความยินยอมเป็นสิ่งที่สำคัญ เพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าได้รับข้อมูลที่ครบถ้วน
ด้วยเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลต่ออุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกันจำนวนมาก ทำให้การขอความยินยอมจึงจำเป็นต้องครอบคลุมทุกแพลตฟอร์ม ถึงแม้เป็นขั้นตอนลำดับถัดไป แต่ในเบื้องต้นควรปฏิบัติตามข้อกฎหมายพื้นฐาน เช่น คุกกี้แบนเนอร์ แต่เมื่อโปรแกรมได้รับการพัฒนาขึ้น การขอความยินยอมจะมีตัวเลือกต่าง ๆ ที่ละเอียดอ่อนมากขึ้น ผ่านศูนย์กลางการตั้งค่า โดยศูนย์กลางการตั้งค่านี้จะสามารถจัดการช่องทางต่าง ๆ อย่าง เว็บไซต์ โทรศัพท์ และแอปพลิเคชัน รวมถึงบุคคลภายนอก เพื่อให้แน่ใจได้ว่าตัวเลือกของลูกค้าจะถูกนำไปใช้ทั้งระบบ
การเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ
เมื่อเปรียบเทียบประสบการณ์ของลูกค้ากับ OneTrust Data Privacy Maturity Model จะเห็นว่าการรวบรวมข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ ช่วยยกระดับโปรแกรมให้เหนือกว่าแค่การปฏิบัติตามกฎหมาย ส่งผลให้ทั้งมูลค่าทางธุรกิจและความไว้วางใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น โดยในช่วงแรกหลายบริษัทจะมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบพื้นฐานของการปฏิบัติตามกฎหมาย เช่น วิธีการจัดการคุกกี้ ซึ่งมักจะทำผ่านแบนเนอร์ง่าย ๆ อันที่จริงแล้วสิ่งนี้เป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะหากไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดความยินยอมขั้นพื้นฐานเหล่านี้ นี่อาจเป็นช่องโหว่ที่หน่วยงานบังคับใช้กฎหมายสามารถตรวจพบได้ง่าย
เมื่อโปรแกรมคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลมีการพัฒนาขึ้น จะสามารถยกระดับการให้บริการที่เหนือกว่า ซึ่งเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างบริษัทกับลูกค้า รวมไปถึงการพัฒนาจากแบนเนอร์คุกกี้ไปสู่ศูนย์กลางการตั้งค่า ที่จะทำหน้าที่ในการจัดการความยินยอมและสิทธิ์ต่าง ๆ ช่วยทำให้ลูกค้าเข้าใจการรวบรวมข้อมูลได้อย่างครบถ้วน และรวมไปถึงการประกาศความเป็นส่วนตัวที่มีการอัปเดตแบบอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นข้อมูลล่าสุดและสามารถเข้าถึงได้จากทุกแพลตฟอร์ม
การเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล จะช่วยรวบรวมปฏิสัมพันธ์ที่ยึดหลักความไว้วางใจ เช่น การจัดการความยินยอมและการสอบถามเกี่ยวกับสิทธิ์ความเป็นส่วนตัวได้ที่ Trust Center โดยลูกค้าสามารถควบคุมและมองเห็นข้อมูลส่วนตัวได้ทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้น การที่ลูกค้าสามารถควบคุมสิทธิ์ของตัวเองได้และบริษัทเคารพต่อสิทธิ์ของลูกค้า เป็นการสร้างความเชื่อมั่นได้เป็นอย่างดี ซึ่งส่วนนี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันข้อมูลมากขึ้น
แนวทางการให้ความสำคัญสูงสุดในการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้ First-Party Data และเทคโนโลยี AI ที่เพิ่มมากขึ้น จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของข้อมูลที่เก็บรวบรวมไว้ได้ ข้อมูลที่มีคุณภาพเหล่านี้ ไม่เพียงแต่ผลักดันให้เกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ แต่ยังสร้างวงจรการตอบสนองเชิงบวกที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจมากขึ้น ยิ่งลูกค้าไว้วางใจได้มากเท่าไร ก็ยิ่งเก็บข้อมูลที่มีคุณภาพได้ง่ายขึ้น กลายเป็นวงจรที่ดีต่อทั้งธุรกิจและลูกค้าไปพร้อมกัน
หากลูกค้าที่มีความสนใจ OneTrust สามารถติดต่อได้ที่
บริษัท ซอฟท์เดบู จำกัด